家紡產(chǎn)業(yè)目前面臨很多的困局，由大變強(qiáng)突出重圍前景并不樂觀。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，冰凍三尺非一日之寒。管中窺豹，作為銷售終端的重要符號(hào)——導(dǎo)購員的實(shí)力與素質(zhì)可反饋整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平。
軟終端 導(dǎo)購員成企業(yè)軟實(shí)力砝碼
三家家紡巨頭發(fā)布財(cái)報(bào)后，低訂單、高庫存、高費(fèi)用的問題逐漸浮出水面，業(yè)內(nèi)人士紛紛表示家紡行業(yè)的回暖，可能要滯后于房地產(chǎn)行業(yè)。家紡行業(yè)在經(jīng)歷了最初“跑馬圈地”式的渠道拓展之后，逐漸意識(shí)到：終端對(duì)于整體銷量提升的重要性。于是，各品牌紛紛加強(qiáng)了對(duì)終端的操作，然而終端建設(shè)工作不是一蹴而就、一勞永逸的事情，需要不斷地進(jìn)行日常建設(shè)、維護(hù)和改進(jìn)。
面對(duì)同樣的市場(chǎng)形勢(shì)，各家生意狀況卻不盡相同：有的生意紅火，有的冷清；有的正在發(fā)展，有的瀕臨倒閉……這種現(xiàn)象說明，當(dāng)外部條件（如購物環(huán)境、品牌、價(jià)格等）相同的情況下，導(dǎo)購技能的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞，成了家紡終端店鋪營業(yè)額的關(guān)鍵性因素。
與服裝行業(yè)不同，消費(fèi)者走進(jìn)家紡門店的隨機(jī)性小，目的性強(qiáng)，因此除了產(chǎn)品品質(zhì)、門店形象等硬件的區(qū)別，對(duì)于家紡導(dǎo)購員的軟性終端體現(xiàn)日益凸顯。如何更好地把握消費(fèi)者既定需求，通過短暫的服務(wù)溝通實(shí)現(xiàn)合作，甚至為接下來的長遠(yuǎn)合作鋪好道路，是每個(gè)導(dǎo)購員的目標(biāo)。作為軟終端的重要組成部分，導(dǎo)購員的實(shí)力與素質(zhì)漸漸成為家紡企業(yè)比拼的砝碼之一。
重術(shù)語 缺失消費(fèi)者角度的將心比心
對(duì)于不懂家紡產(chǎn)品專業(yè)術(shù)語的普通消費(fèi)者來說，導(dǎo)購員的指導(dǎo)和幫助非常重要。導(dǎo)購員的水平也成為企業(yè)軟實(shí)力的的一個(gè)象征，而現(xiàn)在導(dǎo)購員現(xiàn)狀又是如何呢？
為考量目前中國家紡導(dǎo)購員的服務(wù)水平，某網(wǎng)站舉辦“2012尋找最親和的造夢(mèng)師暨家紡服務(wù)關(guān)評(píng)選”，來自7家龍頭家紡行業(yè)的10名優(yōu)秀導(dǎo)購員在決賽中展現(xiàn)了家紡行業(yè)的最高服務(wù)水平。
短短的十分鐘內(nèi)，家紡導(dǎo)購員將場(chǎng)景為模擬家紡門店，產(chǎn)品、模特、展示牌等一應(yīng)俱全。在鋪裝中佩戴白手套、和消費(fèi)者拉近距離、通過包模特展示產(chǎn)品等細(xì)節(jié)都折射出企業(yè)的服務(wù)理念。但比賽中也暴露了部分家紡導(dǎo)購員在溝通中并未從消費(fèi)者的角度來考慮的問題，忽略了消費(fèi)者的接受度。
各企業(yè)推出的最優(yōu)秀的家紡導(dǎo)購員的問題，是否代表了整個(gè)行業(yè)的服務(wù)問題呢？帶著這樣的疑問，筆者走訪了多家商場(chǎng)、家紡專賣店，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大部分導(dǎo)購員具備了一定的專業(yè)素養(yǎng)。簡(jiǎn)單詢問需求、詳細(xì)推薦產(chǎn)品、現(xiàn)場(chǎng)鋪裝展示、深入溝通需求，成了大多數(shù)家紡導(dǎo)購員的服務(wù)步驟。在這個(gè)過程中，大部分導(dǎo)購員會(huì)使用相對(duì)生疏的專業(yè)術(shù)語，消費(fèi)者并不能完全理解“高支高密”、“磨毛印花”、“貢緞提花”等，于是導(dǎo)購員推銷產(chǎn)品的過程就變成了普及知識(shí)的過程。
調(diào)查中也看到了部分導(dǎo)購員存在嚴(yán)重的專業(yè)知識(shí)缺失。雖然不是每個(gè)消費(fèi)者都會(huì)詳細(xì)了解產(chǎn)品的相關(guān)專業(yè)知識(shí)，但當(dāng)消費(fèi)者問起50支和60支的區(qū)別，有些導(dǎo)購員確實(shí)給出了模棱兩可的答案。
筆者曾就產(chǎn)品吊牌的安全標(biāo)識(shí)詢問多家家紡導(dǎo)購員，不少知名家紡企業(yè)導(dǎo)購員無法準(zhǔn)確說清安全標(biāo)識(shí)的情況、A類評(píng)級(jí)與B類的區(qū)別，甚至個(gè)別導(dǎo)購員將“GB18401—2003—B類標(biāo)準(zhǔn)”當(dāng)做產(chǎn)品號(hào)。
提升難 日積月累方顯真水平
如何提高家紡導(dǎo)購員的服務(wù)水平呢？以下七條可以為導(dǎo)購員的日常工作提供部分指導(dǎo)意見。
一、要掌握產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)和賣點(diǎn)
要成為贏家要先成為專家。作為一名導(dǎo)購員的基本技能，首先必須要掌握產(chǎn)品的賣點(diǎn)(包括要掌握相關(guān)的企業(yè)文化)，挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處(只要用心去找總能找到)，然后“以長比短”(就是“以己之長，比人之短”，絕不能惡意攻擊競(jìng)爭(zhēng)品牌)，我們只有做到專業(yè)化，才能在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)。
二、善于慧眼識(shí)顧客
作為一名導(dǎo)購員，每天面臨的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場(chǎng)更是如此。所以，如何在過客匆匆的賣場(chǎng)中“慧眼識(shí)真金”，迅速識(shí)別哪些人今天一定要購買商品，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看圖行天下，都需要導(dǎo)購員日積月累，練就“好眼力”，然后果斷地抓住機(jī)會(huì)，針對(duì)不同的“顧客”采取不同的應(yīng)對(duì)措施，最終實(shí)現(xiàn)“既賣了貨，又做了宣傳”的有效銷售。
三、能抓準(zhǔn)顧客的需求
抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)之后，接下來就是，針對(duì)真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，就能夠做到“量體裁衣”、“拿對(duì)鑰匙”，保證每位顧客都能滿意而歸。
四、善于觸動(dòng)顧客的情感
找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，下一步要對(duì)顧客“動(dòng)之以情，曉之以理”。一般來講，普通的顧客在剛剛接觸一個(gè)品牌的時(shí)候往往會(huì)不自覺地帶著一種“批判性的懷疑”，不妨先從簡(jiǎn)單的問候入手，逐步深入，循序漸進(jìn)，用最為有效的方式首先博得顧客的認(rèn)同。只要他認(rèn)可你了，下面就好辦了，這時(shí)候你如果再把他逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品上來，他就會(huì)不知不覺地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進(jìn)入那美妙的產(chǎn)品世界。
五、知道將心比心
事實(shí)上，有些導(dǎo)購員在商品的導(dǎo)購過程中很容易出現(xiàn)“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么?；膺@個(gè)尷尬只要將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己如果來買，會(huì)有什么樣的問題，會(huì)關(guān)心哪些方面，會(huì)在乎哪些服務(wù)，真正做到這樣的話，那么你的銷售業(yè)績(jī)便耀眼地邁上新的臺(tái)階。
六、用對(duì)向顧客提問的技巧
向顧客提問有很多技巧，提問的方式不一樣會(huì)得到不同的效果。如：一個(gè)顧客進(jìn)門來買家紡，你當(dāng)面就問“你買家紡做什么用?你買什么樣的家紡?”顧客可能會(huì)認(rèn)為你很不耐煩、不禮貌。但如果我們的導(dǎo)購員能面帶微笑的這么問：“先生!我想您不會(huì)介意告訴我您想買家紡用于什么地方吧?這樣我才能幫您選擇合適的品種和型號(hào)”。這樣顧客會(huì)認(rèn)為你是想幫他的忙，并且認(rèn)為你是這方面的專家，他將會(huì)相信你。一個(gè)問題最多問一次，切記不要追問不休。還有，提問不要用審問式的語氣，要語氣平緩，不正面否定顧客的意見和看法。
七、怎樣讓顧客跟著你走
許多的顧客買東西之前，實(shí)際上已經(jīng)聽說了一些關(guān)于產(chǎn)品的信息，有了一些的啟發(fā)。導(dǎo)購員的任務(wù)就是加強(qiáng)這些信息的影響，并進(jìn)一步把他引向正確的方向。企圖改變顧客的原有思想和觀念可能很難，但如果我們的導(dǎo)購員能充分利用現(xiàn)有基礎(chǔ)和顧客己知的信息與之交談，盡量使用“顧客預(yù)想的答案”來回答他的問題，這樣容易使顧客朝著你設(shè)定的方向走，最終在不知不覺中做出了你所希望的決定。
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